国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见

为悉数实时切确了然企业和公共对政务办事的感觉和诉求，给与社会监视，有针对性地纠正政务办事，提拔政府管事出力，优化营商处境，兴办邦民得意的办事型政府，经邦务院订交，现就竖立政务办事“好差评”轨制提出以下私睹。

（一）辅导思思。以习新时期中邦特征社会主义思思为辅导，悉数贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，服从党核心、邦务院决议摆设，对峙以邦民为中央的发达思思，长远饱动“放管服”革新、蜕化政府本能，立异行政形式，进步行政出力，对接公共需求执行办事提供侧革新，竖立政务办事绩效由企业和公共评判的“好差评”轨制，激动各级政府加强办事认识，蜕化管事态度，夯实办事义务，为企业和公共供应悉数范例、公然公正、便捷高效的政务办事，提拔企业和公共供职便当度和得回感。

（二）标的恳求。2020岁暮前，悉数筑成政务办事“好差评”轨制系统，筑成宇宙一体化正在线政务办事平台“好差评”办理系统，各级政务办事机构（含大厅、中央、站点、窗口等，下同）、各种政务办事平台（含营业体例、热线电话平台、挪动办事端、自助办事端等，下同）全数展开“好差评”，线上线下悉数协调，完成政务办事事项全遮盖、评议对象全遮盖、办事渠道全遮盖。确保每个政务办事事项均可评议，每个政务办事机构、政务办事平台和职员都给与评议，每个供职企业和公共都能自发自决确切评议，每个差评都获得整改，酿成评议、反应、整改、监视全流程联贯，企业和公共主动介入、社会各界普及评议、政府部分实时纠正的良性互动时势，激动政务办事质料一连提拔。

（一）夯实政务办事义务。省级邦民政府对当地域政务办事管事负重要义务，结构元首当地域政务办事管事，了了政务办事办理机构，兼顾政务办事机构、平台兴办，同一管事恳求、办事标准和规范范例，完备配套战略，监视政务办事运转。市县级邦民政府担当辅导、监视当地域政务办事机构、平台依法依规践诺职责，团结实质细化实化联系原则，激动落实各项管事，加强职员办理和稽核，促进题目整改，受理复核陈诉，查处违规违纪题目。各级政务办事机构、平台详细受理、操持政务办事事项，增强内部办理，了了经办职员职责，给与企业和公共监视评议，实时整改题目。邦务院部分要增强对本体例、本范围政务办事管事的辅导，阐述跨区域营业协作用意，增强与地方政府的协同配合；笔直办理部分要增强对本体例政务办事管事的结构元首；跨部分的政务办事管事由牵头部分结构，联系部分各司其职、主动配合、协同操持。

（二）厘清政务办事事项。政务办事事项全数实行清单办理。要依据法定职责和权责清单，基于邦度政务办事事项根本目次，编制完美的政务办事事项清单，并纳入宇宙一体化正在线政务办事平台办理，完成统一事项的名称、编码、凭据、类型等根本因素同一。要逐项编制、完备供职指南，了了受理单元、操持渠道、申请要求、申请质料、操持标准、操持时限、收费凭据及规范、评议渠道等因素，饱动统一事项无不同受理、同规范操持。清单和供职指南要公然并实时更新完备。

（三）范例政务办事恳求。要饱动办事操持便捷化，优化供职流程，削减操持闭头，加快政务消息体例资源整合共享。完备现场办事范例，政务办事大厅要合理筑树办事标识和供职窗口，提拔“一站式”办事性能，准绳上完成聚合操持、异地可办；文印、传真、邮寄等配套办事，须要收费的，要合理设定并公然收费规范。完备网上办事范例，落实“一网通办”恳求，健康网上预定、申报、审批办事等流程，供应网上接洽办事，确保企业和公共网上供职流程懂得、操作便捷、疏通畅畅。压减政务办事操持时限，分辨分别品种办事，履行就地办结、一次办结、限时办结，各地域可能正在邦度原则的操持时限内进一步压减时期，跨越操持时期的，要公然解释道理。完备职员办理范例，做到营业熟练、办事厉密、文雅礼貌、仪容整洁。

（四）科学筑树政务办事评议规范。正在实行根底上，当令同意政务办事评议邦度规范，缠绕政务办事事项办理、供职流程、办事范例、办事质料、整改实效、监视办理等方面竖立健康评议系统，服从统分团结、分级分类的形式，细化评议目标，完备评议办法，激动提拔政务办事“好差评”轨制的科学性、范例性和有用性。饱舞邦务院各行业主管部分同意本范围各项政务办事的行业规范，各地域正在邦度规范和行业规范的根底上，团结地方实质，提出更高的政务办事评议规范恳求。邦务院办公厅及相闭部分要增强对政务办事评议规范同意管事的辅导协作。

（一）现场办事“一次一评”。政务办事机构要正在办事窗口夺目地点筑树评议器或评议二维码，容易供职企业和公共自决评议。偏远地域和下层办事点等暂不具备要求的，应供应书面评议外格。没有正在办事现场作出评议的企业和公共可正在必然刻期内添加评议。评议通常可筑树“很好”、“好”、“通常”、“差”、“很差”或“特别得意”、“得意”、“根本得意”、“不得意”、“特别不得意”五个品级，后两个品级为差评。

（二）网上办事“一事一评”。政务办事平台要筑树评议性能模块或闭头，容易企业和公共即时评议。阐述消息本事上风，正在五级评议的根底上，针对详细办事事项细化评议问询外单，可筑树办事指引是否懂得、供职标准是否便当、质料手续是否精简、操作界面是否友爱、有何纠正私睹等项目，由供职企业和公共自发填写。

（三）社会各界“归纳点评”。要通过私睹箱、热线电话、监视平台、电子邮箱等众种渠道和形式，主动给与社会各界的归纳性评议。指示社会结构、中介结构、筹议机构等对政务办事情状实行专业、科学、客观的评估评议，提出私睹发起。

（四）政府部分“监视查评”。要主动展开政务办事视察，加倍是对新出台的利企惠民战略、新供应的办事项目以及直接联系企业和公共亲身甜头的核心办事事项，实时了然战略知悉度、供职便当度、办事得意度等情景。服从必然比例随机抽取介入评议的企业和公共，展开回访视察。依据当地域、本部分实质，委托第三方独立展开政务办事评估，评估结果行动纠正办事的要紧凭据。要进一步阐述中邦政府网政务办事投诉与发起平台的用意。

（一）加强办事差评整改。要竖立差评和投诉题目视察核实、促进整改和反应机制。收上任评和投诉后，服从“谁操持、谁担当”的准绳，由营业操持单元第有时间启动标准，布置专人回访核实。对情景分明、诉求合理的题目，立行立改；对情景杂乱、有时难以处理的，竖立台账，刻日整改；对缺乏法定凭据的，做好说明解释。核实为误评或恶意差评的，评议结果不予选用，并传递同级政务办事办理机构。核实整改情景要通过合适形式，实时向企业和公共反应，确保差评件件有整改、有反应。做好差评回访整改情景记实，实名差评回访整改率要抵达100%。加强对差评回访核实和整改情景的监视检讨。

（二）增强评议数据的归纳说明和利用。要使用大数据等本事，增强对评议数据的跟踪说明和归纳开掘，实时归结发明政务办事的堵点难点，说明研判企业公共的诉乞降期盼，找准办事企业公共的切入点和出力点，饱动办事提供紧密化，对企业和公共反响聚合的题目，刻日依法依规整改处理。

（三）健康政务办事赏罚机制。完备引发限制机制，有用激起政府部分和管事职员立异管事、纠正办事的内灵便力。邦务院办公厅要通过宇宙一体化正在线政务办事平台汇总、说明评议数据，按期酿成各地域、各部分政务办事情景陈诉，并以合适办法反应。各地域、各部分要将政务办事“好差评”情景纳入绩效评议。对企业和公共评议得意度高的单元和职员，服从邦度相闭原则实行赏赐和赞美；对正在政务办事中屡屡被差评、投诉，华而不实，蓄志刁难，以至报复障碍企业和公共的，依法依规清静追责。

（四）公然政务办事评议消息。要对峙“以公然为常态、不公然为破例”，除依法不得公然的消息外，政务办事情景、评议结果及整改情景，均要通过政府家数网站、政务办事平台和音讯媒体向社会公然，并竖立吻合当地域、本部分实质的政务办事比赛机制。对形成不良影响的案例，要实行内部传递，须要时媒体曝光，激动酿成愿评、敢评、评了管用的社会共鸣。

（一）健康评议消息办理机制。基于宇宙一体化正在线政务办事平台，竖立“好差评”数据天生、归集、传输、说明、反应机制，连通线上线下各种评议渠道，完成“好差评”内容同规范供应、评议结果同源宣布、差评整改善在线反应、评议数据自愿天生。各地域、各部分政务办事平台应该服从规范兴办政务办事“好差评”体例，与邦度政务办事平台互联互通。各地域同一供应“好差评”页面，完美收罗、及时报送联系评议数据。各部分直属机构进驻地方政务办事大厅操持营业的，准绳上应该通过所正在地域“好差评”体例给与评议。竖立评议数据安闲保险机制，确保数据确切、安闲、牢靠。

（二）加强评议人和被评议人权利爱惜。要保险评议人自发自决评议的权力，不得强迫或者滋扰评议人的评议举动。饱舞供职企业和公共实名评议，竖立健康评议人消息爱惜轨制，范例消息查问权限，对显露评议人消息的，依法依规清静查处。保险被评议人举证说明和陈诉申辩的权力，竖立陈诉复核机制，消灭误评和恶意差评。

（三）增强结构元首。各地域、各部分要把竖立政务办事“好差评”轨制行动深化“放管服”革新的要紧步骤，层层压实义务，狠抓促进落实，确保管事踏实有序饱动，标的工作按时实行；增强同其他投诉、评议轨制的整合联贯，削减下层职守；依据企业和公共评议，实时总结执行立异做法、典范体验；珍视战略传布，指示企业和公共主动介入政务办事评议。邦务院办公厅要增强对各地域、各部分政务办事管事的辅导协作、跟踪促进。

相闭行业主管部分要增强对本行业承当大众办事本能企事迹单元的辅导、监视，参照本私睹的恳求，结构展开大众办事评议。